鑲政辦發(fā)〔2023〕32號(hào) ?7月19日
各蘇木鎮(zhèn)政府，旗各部、委、辦、局和各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位：
《鑲黃旗2023年度12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核辦法（試行）》《鑲黃旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理規(guī)則（試行）》《鑲黃旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線約談制度（試行）》已經(jīng)政府2023年第5次常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，廢止2022年7月20日印發(fā)的《鑲黃旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（試行）》(鑲政辦發(fā)[2022]40號(hào)）文件。
鑲黃旗2023年度12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
工作考核辦法（試行）
為進(jìn)一步加強(qiáng)全旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理工作，切實(shí)提高群眾訴求辦理實(shí)效，根據(jù)《內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》《錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》的有關(guān)要求，結(jié)合全旗熱線工作實(shí)際，制定我旗2023年度12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核辦法。
一、考核原則
以公平、公正為基本原則，堅(jiān)持考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、數(shù)據(jù)來源的客觀性和考核結(jié)果的可量化性。以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為評(píng)分基礎(chǔ)，堅(jiān)持日常考核與年終考核相結(jié)合，確保考核結(jié)果真實(shí)反映承辦單位熱線工作實(shí)績。
二、主要指標(biāo)和計(jì)算方式
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核采取日常考核與年終考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。日常考核，包括承辦量、響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、疑難訴求辦理五項(xiàng)指標(biāo)，按月進(jìn)行排名通報(bào)（截止統(tǒng)計(jì)時(shí)間為次月10日下午5點(diǎn)）。年終考核，包括知識(shí)庫建設(shè)、督查督辦兩項(xiàng)指標(biāo)。日常考核、年終考核，分別按照80%和20%的比例計(jì)入年度總成績。年終考核結(jié)束后，將在全旗范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)全年考核結(jié)果，并將此項(xiàng)考核結(jié)果按比例納入年度實(shí)績考核績效指標(biāo)。
（一）日常考核
1.承辦量（10分）
指標(biāo)概念:承辦量是指旗域、職能范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)承接辦理的訴求總量。
評(píng)價(jià)要素:一個(gè)月之內(nèi)，系統(tǒng)轉(zhuǎn)派的訴求總量，包含電話、省級(jí)熱線、信箱、微信、網(wǎng)站等各渠道訴求。
各蘇木鎮(zhèn)、旗直有關(guān)部門和聯(lián)動(dòng)單位得分計(jì)算:每月承辦量200件以上得10分；150-199件得8分；100-149件得6分；15-99件得4分；14件及以下得2分。
2.響應(yīng)率（20分）
指標(biāo)概念:響應(yīng)率是指熱線承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，及時(shí)聯(lián)系居民并落實(shí)處理的工單數(shù)量占訴求總量的比例。
評(píng)價(jià)要素:（1）做到三個(gè)第一時(shí)間:接到工單后，第一時(shí)間聯(lián)系居民，第一時(shí)間落實(shí)辦理，第一時(shí)間答復(fù)反饋。（2）根據(jù)訴求緊急情況，分為1、3、5個(gè)工作日辦理，第一次辦理的工單不得申請(qǐng)延期:能夠解決的訴求，要將辦理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)到平臺(tái)；經(jīng)落實(shí)暫時(shí)不能解決的訴求，要將辦理現(xiàn)狀、解決時(shí)限等反饋到平臺(tái)。（3）在辦理過程中，出現(xiàn)不聯(lián)系來電人、辦理服務(wù)態(tài)度不好、辦理過程群眾不滿意等情況的，均視為未響應(yīng)工單。
計(jì)算公式:響應(yīng)率=（承辦量-未響應(yīng)工單）/承辦量。
得分計(jì)算:響應(yīng)率指標(biāo)得分=響應(yīng)率×20。
3.辦結(jié)率（10分）
指標(biāo)概念:辦結(jié)率是指承辦單位按時(shí)進(jìn)行回復(fù)上報(bào)，熱線受理中心向來電人反饋辦理結(jié)果，來電人表示滿意、理解或不再要求辦理的訴求工單數(shù)量占訴求總量的比例。
評(píng)價(jià)要素:（1）居民對(duì)辦理結(jié)果表示滿意、理解或不再要求辦理視為辦結(jié)。（2）到期工單須在下午3點(diǎn)前回復(fù)完畢，超期回復(fù)視為未按時(shí)辦結(jié)，每次扣0.05分。（3）回退工單須在一個(gè)工作日內(nèi)回退，出現(xiàn)超期回退視為未按時(shí)辦結(jié)，每次扣0.05分。
計(jì)算公式:辦結(jié)率=（承辦量-未辦結(jié)工單）/承辦量。
得分計(jì)算:辦結(jié)率指標(biāo)得分=辦結(jié)率×10-扣分項(xiàng)。
4.滿意率（55分）
指標(biāo)概念:滿意率是指來電群眾對(duì)事項(xiàng)辦理評(píng)價(jià)滿意和基本滿意的工單數(shù)占所有回訪成功工單數(shù)的比例。
評(píng)價(jià)要素:（1）回訪過程電話接通。（2）居民對(duì)訴求辦理結(jié)果表示滿意或基本滿意。所有不滿意工單，均發(fā)回承辦部門進(jìn)行重新辦理，到考核期限，所有未辦結(jié)的重辦單，均視為不滿意工單。
計(jì)算公式:滿意率=回訪辦理結(jié)果滿意和基本滿意工單數(shù)/回訪接通量。
得分計(jì)算:滿意率指標(biāo)得分=滿意率×55。
5.疑難訴求辦理（5分）
指標(biāo)概念:按照“合理訴求解決好，不合規(guī)訴求解釋好”的原則辦理居民訴求，對(duì)一些解決難度大、政策法規(guī)尚不明確、不符合相關(guān)規(guī)定的訴求，要通過協(xié)調(diào)、解釋等方式爭取群眾最大理解，如多次辦理仍不能滿意，可以通過上報(bào)不合規(guī)訴求終止辦結(jié)。
評(píng)價(jià)要素:上報(bào)數(shù)量按件計(jì)算，上報(bào)比例越低，說明疑難訴求處置的越好。（1）不合規(guī)訴求，必須與居民聯(lián)系、見面溝通，解釋相關(guān)政策，爭取群眾理解。（2）重辦一次后，即解釋兩次后仍不能滿意的，可以通過上報(bào)不合規(guī)訴求申請(qǐng)辦結(jié)（需提供完整的佐證材料）。（3）如合理訴求作為不合規(guī)訴求上報(bào)的，被列為推諉事項(xiàng)，每件扣0.1分，材料不充分被熱線工作站退回的，每件扣0.1分。
計(jì)分方式:根據(jù)各承辦單位上報(bào)比例，在0-3分之間按比例分布計(jì)算得分，上報(bào)比例最高的得0分，最低的得3分；附加分（2分），上報(bào)比例低于1.5%的辦理部門，加2分。
（二）年終考核
1.知識(shí)庫建設(shè)（50分）
指標(biāo)概念:各承辦單位公開發(fā)布的政策信息，要及時(shí)完善、更新、維護(hù)到熱線問答式智能知識(shí)庫。
評(píng)價(jià)要素及計(jì)分:根據(jù)知識(shí)庫維護(hù)數(shù)量、更新比率等情況綜合打分，基礎(chǔ)分18分。（1）熱線中心將對(duì)知識(shí)庫維護(hù)信息與各單位網(wǎng)站等渠道發(fā)布的信息進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)更新上傳的，一次扣1分。（2）以一問一答的形式，對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行精準(zhǔn)解讀，整篇上傳、解釋不清晰的，一個(gè)扣0.5分。（3）過期、失效的政策信息未及時(shí)刪除的，一個(gè)扣0.5分。（4）臨時(shí)性、應(yīng)急性、預(yù)告性信息及時(shí)上傳到知識(shí)庫公告欄。加分項(xiàng)2分，年度知識(shí)庫使用量前2位的蘇木鎮(zhèn)、前5位的旗直部門每個(gè)加2分。
2.督查督辦（50分）
指標(biāo)概念:對(duì)超期、無故回退、久拖不辦、群眾不滿意的工單，采取系統(tǒng)升級(jí)督辦、書面督辦、政務(wù)督查、現(xiàn)場督辦等方式進(jìn)行跟蹤督辦。
評(píng)價(jià)要素及計(jì)分:（1）系統(tǒng)升級(jí)督辦30分。對(duì)應(yīng)辦未辦、居民不滿意的訴求，由承辦單位重新辦理，重辦兩次之后進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)督辦，升級(jí)督辦率=升級(jí)督辦次數(shù)/承辦工單總數(shù)，升級(jí)督辦率數(shù)據(jù)值=100%-升級(jí)督辦率，指標(biāo)得分=數(shù)據(jù)值×30。（2）其他督辦事項(xiàng)20分。各三級(jí)承辦單位每周至少進(jìn)行一次現(xiàn)場督辦，要求有蘇木鎮(zhèn)、承辦單位工作人員到場、有圖片、有督辦日志，每月紙質(zhì)版留存，電子板報(bào)旗熱線工作站，不達(dá)標(biāo)單位每次扣1分；旗熱線工作站到現(xiàn)場進(jìn)行督辦，需各單位全力配合，不配合單位每次扣1分；被旗級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽批、被書面督辦、被政務(wù)督查的工單，每件扣1分。
三、取消年底評(píng)優(yōu)資格情形
年內(nèi)，出現(xiàn)1次逾期接收或超期辦理工單情況的，取消部門單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)年底評(píng)優(yōu)資格；出現(xiàn)2次逾期接收或超期辦理工單情況的，取消部門單位領(lǐng)導(dǎo)班子年底評(píng)優(yōu)資格。
四、組織實(shí)施
熱線考核工作由鑲黃旗人民政府辦公室組織實(shí)施。
鑲黃旗12345政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理規(guī)則
（試行）
第一章? 總則
第一條 為加強(qiáng)全旗12345政務(wù)服務(wù)熱線（以下簡稱“12345熱線”）群眾訴求的辦理工作，確保12345熱線工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時(shí)、監(jiān)管有力，更好地發(fā)揮聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，結(jié)合我旗實(shí)際，制定本規(guī)則。
第二條 本辦法適用于12345熱線平臺(tái)各成員單位，包括各蘇木鎮(zhèn)人民政府、旗直各單位以及相關(guān)企事業(yè)單位。
第三條 旗熱線工作站設(shè)在旗政府辦公室（信訪局），主要負(fù)責(zé)12345熱線日常管理工作，指導(dǎo)、考核旗級(jí)熱線成員單位辦理情況。
第四條 各蘇木鎮(zhèn)人民政府、旗直各單位及相關(guān)企事業(yè)單位作為12345熱線旗級(jí)成員單位，應(yīng)明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理旗12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)交的屬于本地、本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)。
第五條 旗12345熱線體系由兩級(jí)平臺(tái)組成。一級(jí)平臺(tái)即旗級(jí)平臺(tái)，負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)，按照職責(zé)做好分轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的接收、分流、跟蹤、處理、督辦和反饋工作。二級(jí)平臺(tái)即蘇木鎮(zhèn)、旗直各單位以及相關(guān)企事業(yè)單位熱線成員單位辦理平臺(tái)，負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)辦理旗級(jí)平臺(tái)分轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的具體工作,并將辦理結(jié)果反饋至旗級(jí)平臺(tái)。
承辦單位建立相關(guān)檔案，妥善保存相關(guān)憑據(jù)，檔案保存期限自業(yè)務(wù)辦結(jié)上報(bào)之日起不少于2年，涉及舉報(bào)的檔案按案件處理的有關(guān)規(guī)定辦理。
第六條 12345熱線平臺(tái)以“便民利民，規(guī)范高效；資源整合，統(tǒng)一受理；分類交辦，限時(shí)辦結(jié)；全程跟蹤，嚴(yán)肅問責(zé)；上下聯(lián)動(dòng)，分級(jí)負(fù)責(zé)”為原則，堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰辦理、誰答復(fù)”，全面受理、辦理群眾的各類訴求。
12345熱線訴求的辦理采取集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、分級(jí)處理、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、群眾參與、科學(xué)考評(píng)的辦法，并通過12345熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)訴求的網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦和接收。
第二章??受理
第七條 12345熱線平臺(tái)受理范圍包括：
1．各部門、各單位及工作人員職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批、行政受理、招商引資及服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)信息方面的咨詢；
2．各部門、各單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求（法律和日常生活等）及求助；
3．各部門、各單位公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴、意見和建議；
4．各部門、各單位工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、意見和建議；
5．消費(fèi)者合法權(quán)益（市場監(jiān)管、食品藥品、文化、旅游、農(nóng)業(yè)和林業(yè)等領(lǐng)域）受到侵害或經(jīng)營者不履行法定義務(wù)的投訴；
6．制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機(jī)制、危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經(jīng)濟(jì)（公安、文化、市場監(jiān)管、稅務(wù)、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城管、環(huán)境等領(lǐng)域）健康發(fā)展的經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為舉報(bào)。
不受理范圍包括：
1．涉及軍隊(duì)機(jī)密、國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的問題；
2．黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警等職能范圍的問題；
3．黨員領(lǐng)導(dǎo)干部嚴(yán)重違紀(jì)違法、貪污腐敗的問題；
4．不服從黨紀(jì)政紀(jì)處分的申訴問題；
5．涉及中直、自治區(qū)直、盟直機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的問題；
6．承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的問題；（承辦單位已辦理完畢，但是回訪服務(wù)對(duì)象不滿意的，旗熱線中心會(huì)視情況重新派單處理的除外）
7．已經(jīng)進(jìn)入信訪、司法、行政復(fù)議、仲裁的問題；
8．行政調(diào)解程序終結(jié)的民事、醫(yī)患和勞資糾紛的問題；
9．對(duì)依法應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的問題；
10．純屬惡意攻擊或無實(shí)質(zhì)內(nèi)容、投訴、咨詢內(nèi)容模糊不詳，無從調(diào)查或回復(fù)的問題；
11．承辦單位已受理或正在辦理的訴求；
12．其他超出旗行政管轄范圍及不宜受理的問題。
第八條 根據(jù)群眾訴求要求的不同，12345熱線將受理的訴求信息分成六類：咨詢、建議、求助、投訴、舉報(bào)、無效電話。
（一）咨詢：主要是指群眾或企業(yè)對(duì)旗各部門、各單位的政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批、行政受理、招商引資及服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)信息方面征詢意見；
（二）建議：主要是指群眾或企業(yè)對(duì)旗各部門、各單位的公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面提出的合理性主張；
（三）求助：主要是指群眾或企業(yè)遇到自身難以解決的問題和困難時(shí)，請(qǐng)求政府有關(guān)職能部門提供及時(shí)有效的幫助、救助；
（四）投訴：主要是指群眾或企業(yè)對(duì)旗各部門、各單位及其工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面不滿意的訴求；
（五）舉報(bào)：主要是指群眾對(duì)各類扭曲市場機(jī)制、危害自身生命財(cái)產(chǎn)安全、破壞公平公正交易秩序、阻礙市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展等違法違規(guī)行為的檢舉。
（六）無效電話：無訴求的騷擾電話；服務(wù)對(duì)象設(shè)備故障或者系統(tǒng)故障導(dǎo)致的無聲電話；溝通障礙，獲取不到任何有效信息的電話等。
第九條 12345熱線對(duì)群眾訴求信息的轉(zhuǎn)辦方式有三種：分揀轉(zhuǎn)辦、分揀聯(lián)辦、督辦。
（一）分揀轉(zhuǎn)辦：對(duì)群眾反映涉及單個(gè)部門的一般性訴求通過12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行受理，由旗級(jí)平臺(tái)直接將工單轉(zhuǎn)派至二級(jí)平臺(tái)；
（二）分揀聯(lián)辦：對(duì)群眾反映涉及多個(gè)部門的一般性訴求通過12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行受理，由旗級(jí)平臺(tái)確定主辦部門（一個(gè)）和協(xié)辦部門（一個(gè)或多個(gè)），分別將訴求工單轉(zhuǎn)派至二級(jí)平臺(tái)；
（三）督辦：對(duì)旗領(lǐng)導(dǎo)交辦件，“兩代表一委員”以及企業(yè)的訴求，以督辦件形式發(fā)至二級(jí)平臺(tái)辦理；對(duì)群眾反映情節(jié)嚴(yán)重、典型類的訴求，以及二次不滿意的訴求且責(zé)任部門辦理不力的，以督辦件形式發(fā)至二級(jí)平臺(tái)辦理。
第十條 按照“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰辦理誰答復(fù)”和“首問責(zé)任制”的原則，群眾的訴求由一級(jí)平臺(tái)根據(jù)問題的內(nèi)容審核并轉(zhuǎn)派工單至二級(jí)平臺(tái)。
第十一條 熱線一級(jí)平臺(tái)要及時(shí)將群眾集中反映的難點(diǎn)問題、需多個(gè)部門聯(lián)合辦理且有難度的問題或需要領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)問題等，采取專事專報(bào)的形式報(bào)送旗委、旗政府主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)。
第十二條 熱線一級(jí)平臺(tái)要定期匯總分析，將訴求辦理統(tǒng)計(jì)和群眾建議等以月報(bào)形式報(bào)送旗委、旗政府主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位主要領(lǐng)導(dǎo)，并通過新聞媒體進(jìn)行宣傳。
第十三條 成員單位對(duì)群眾訴求辦理完畢后，由一級(jí)平臺(tái)對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核并上報(bào)，盟熱線中心統(tǒng)一進(jìn)行回訪，群眾對(duì)結(jié)果滿意的可直接辦結(jié)；對(duì)結(jié)果不滿意，如經(jīng)審核能提供合理依據(jù)（如政策、施工等不可抗拒原因）或群眾無理要求的，寫明統(tǒng)一答復(fù)口徑，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，上報(bào)盟熱線中心。
第十四條 一級(jí)平臺(tái)要對(duì)當(dāng)日的受理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，掌握群眾訴求的動(dòng)態(tài)變化情況，發(fā)現(xiàn)突發(fā)類、緊急類和敏感類重大問題要及時(shí)向旗政府辦公室報(bào)告，及時(shí)妥善處置各類問題。
第三章??辦理
第十五條 各成員單位要明確專門人員負(fù)責(zé)12345熱線的訴求辦理工作，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，將責(zé)任人姓名、職務(wù)及聯(lián)系方式報(bào)旗熱線工作站備案，若人員信息發(fā)生變化要及時(shí)變更備案記錄。
第十六條 二級(jí)平臺(tái)在收到新的轉(zhuǎn)辦工單短信通知時(shí)，需及時(shí)登錄12345熱線操作平臺(tái)查看并處理，并嚴(yán)守操作規(guī)范：除保密件等特殊情況外，需第一時(shí)間聯(lián)系服務(wù)對(duì)象；同時(shí)，應(yīng)按照文件流轉(zhuǎn)的形式，及時(shí)打印出來，交主要領(lǐng)導(dǎo)審閱，并明確責(zé)任人辦理。辦理完成后，結(jié)果經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)，一般情況下（除咨詢件及保密件外），應(yīng)以書面形式送達(dá)服務(wù)對(duì)象，并要求服務(wù)對(duì)象簽字，對(duì)辦件情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
第十七條 旗熱線工作站對(duì)辦件情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行考核，對(duì)不滿意件及超時(shí)辦結(jié)件進(jìn)行扣分處理。
第十八條 一級(jí)平臺(tái)在訴求工單轉(zhuǎn)辦時(shí)，對(duì)責(zé)任部門認(rèn)定錯(cuò)誤，該部門需在一個(gè)工作日內(nèi)通過12345熱線操作平臺(tái)申請(qǐng)駁回，并在駁回理由中建議承辦責(zé)任部門。
第十九條 辦理單位在調(diào)查過程中要注意保護(hù)訴求人權(quán)益，對(duì)直接或間接協(xié)助被投訴對(duì)象對(duì)訴求人實(shí)施打擊報(bào)復(fù)的；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)黨紀(jì)政紀(jì)規(guī)定嚴(yán)肅查處，觸犯刑法的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第二十條 對(duì)虛假調(diào)查、編造處理結(jié)果、編造溝通過程、編造各種理由故意拖延或拒絕解決群眾合理合法訴求等行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，且責(zé)任部門無法合理解釋原因的，將對(duì)責(zé)任部門在全旗進(jìn)行通報(bào)。
第二十一條 各成員單位要本著傾聽民聲、實(shí)現(xiàn)民意、服務(wù)民眾的原則，對(duì)群眾的訴求進(jìn)行認(rèn)真負(fù)責(zé)的辦理，上級(jí)管理部門要對(duì)下級(jí)管理單位的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，主動(dòng)回訪訴求人，核查調(diào)查報(bào)告，保證調(diào)查過程和反饋結(jié)果真實(shí)。
第二十二條 涉及多個(gè)部門，需聯(lián)合執(zhí)法才能解決的問題，牽頭部門要主動(dòng)申請(qǐng)聯(lián)辦，保證問題得到解決，不得推卸責(zé)任。
第二十三條 因情況復(fù)雜或其他特殊原因?qū)е虏荒馨雌谵k結(jié)的，辦理部門要在規(guī)定的辦結(jié)期限前及時(shí)通過12345熱線操作平臺(tái)提出延期申請(qǐng)（同一訴求最多延期2次），寫明延期理由及延期時(shí)限，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，抓緊辦理。（法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的，按規(guī)定期限辦理）
第二十四條 經(jīng)調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)訴求人的要求與有關(guān)政策不符，是因?qū)φ卟焕斫舛斐傻模k理部門要做好解釋說明工作，如訴求人仍不理解，可在辦結(jié)回復(fù)信息中予以說明。
第四章??審核測評(píng)
第二十五條??對(duì)留有聯(lián)系電話的訴求人（投訴、舉報(bào)類除外），辦理單位要及時(shí)聯(lián)系訴求人，最遲不超過24小時(shí)與訴求人電話溝通，確認(rèn)訴求內(nèi)容，認(rèn)真辦理并填寫辦理回復(fù)。對(duì)沒有留下任何有效聯(lián)系方式的訴求人，辦理單位要對(duì)訴求內(nèi)容認(rèn)真核實(shí)、公正處理。
第二十六條 二級(jí)平臺(tái)要認(rèn)真審核工單的辦結(jié)回復(fù)內(nèi)容，對(duì)辦理不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、不能公正地解決群眾訴求的工單，旗級(jí)平臺(tái)將予以退回，要求其重新辦理和回復(fù)。
第二十七條 辦結(jié)后的訴求工單由盟熱線中心回訪并進(jìn)行滿意度測評(píng)。滿意度測評(píng)為：很滿意、滿意、一般滿意、不滿意。由回訪崗詢問服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象自行選擇滿意度。
第二十八條 對(duì)訴求辦理工作質(zhì)量實(shí)行滿意度評(píng)價(jià)制。年終滿意度計(jì)算：滿意度=（很滿意件數(shù)+滿意件數(shù)+一般滿意件數(shù)）/（很滿意件數(shù)+滿意件數(shù)+一般滿意件數(shù)+不滿意件數(shù)）
第二十九條 建立解決疑難問題聯(lián)席會(huì)議制度。針對(duì)解決效果不好或需多方協(xié)商才能解決的問題，由12345熱線牽頭協(xié)調(diào)有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)，共同研究解決問題的辦法，確定責(zé)任單位和解決問題時(shí)限。
第三十條 本辦法由旗12345政府辦公室負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。
鑲黃旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線約談制度
為充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評(píng)價(jià)結(jié)果的導(dǎo)向、激勵(lì)和約束作用，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)
“總客服”，使群眾各類訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線約談制度（試行）》《錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
一、約談對(duì)象
各承辦單位。
二、約談方式
（一）書面提醒。對(duì)當(dāng)月響應(yīng)率、解決率、滿意率分別在全旗排名后三位各相關(guān)部門單位，鑲黃旗人民政府辦公室進(jìn)行書面提醒。
（二）督查約談。按照《政府督查工作條例》有關(guān)規(guī)定，旗工作站對(duì)響應(yīng)率、解決率、滿意率連續(xù)2個(gè)月分別未達(dá)到100%部門單位，旗人民政府辦公室對(duì)責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，并督查工作落實(shí)情況。
（三）專項(xiàng)約談。對(duì)響應(yīng)率、解決率、滿意率連續(xù)3個(gè)月未達(dá)到100%各相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人，經(jīng)請(qǐng)示人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，由常務(wù)副旗長或分管旗長，進(jìn)行一對(duì)一專項(xiàng)約談。
針對(duì)各別惡意工單，職能部門處理過程中佐證材料充足，經(jīng)12345工作站回訪已滿意并解決的，不列入約談制度。
三、約談內(nèi)容
（一）書面提醒內(nèi)容。相關(guān)部門單位月度考核響應(yīng)率、解決率、滿意率情況，落實(shí)《鑲黃旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》和推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作中存在的問題情況；本單位長期未解決、企業(yè)和群眾不滿意訴求情況；數(shù)據(jù)上傳、工單要素、知識(shí)庫維護(hù)、典型案例報(bào)送、抽查質(zhì)檢情況等。
（二）督查約談內(nèi)容。相關(guān)部門單位月度考核響應(yīng)率、解決率、滿意率情況，落實(shí)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程規(guī)范》情況；對(duì)企業(yè)和群眾訴求按時(shí)響應(yīng)、閉環(huán)辦理、及時(shí)反饋，切實(shí)解決企業(yè)和群眾訴求的責(zé)任落實(shí)情況，相關(guān)部門單位推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作中存在的問題。
（三）專項(xiàng)約談內(nèi)容。相關(guān)部門單位主要負(fù)責(zé)人推進(jìn)12345熱線工作擔(dān)當(dāng)作為情況，對(duì)加強(qiáng)熱線工作組織領(lǐng)導(dǎo)、選優(yōu)配強(qiáng)工作力量、完善訴求辦理機(jī)制、規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程、切實(shí)解決企業(yè)和群眾急難愁盼方面的責(zé)任落實(shí)情況及整改提升完成情況等。
四、約談要求
（一）約談對(duì)象要切實(shí)提高政治站位，高度重視熱線工作，狠抓工作落實(shí)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以群眾需求和便民利企為導(dǎo)向，提高服務(wù)能力和水平，把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)。
（二）約談對(duì)象要全面準(zhǔn)確反映本部門履行熱線工作職責(zé)和相關(guān)規(guī)定情況，不得隱瞞和敷衍了事或者回避問題。
（三）約談對(duì)象要認(rèn)真制定整改方案，形成問題清單、任務(wù)清單、責(zé)任清單，約談結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)，向旗人民政府辦公室反饋整改時(shí)限、整改措施和下一步工作計(jì)劃。
（四）旗人民政府辦公室建立約談檔案，對(duì)約談對(duì)象存在問題的整改情況和實(shí)施方案建立臺(tái)賬，跟蹤落實(shí)并持續(xù)問效。
（五）對(duì)數(shù)據(jù)造假、整改不力、拒不整改、高舉輕放、應(yīng)付交差甚至企圖蒙混過關(guān)、虛假整改的，堅(jiān)決予以公開曝光，并由旗人民政府辦公室以專報(bào)形式上報(bào)旗常委會(huì)。
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